一、標準更替背景

旅游信息咨詢服務是游客出行決策、目的地體驗和應急保障的重要支撐。2010年版《旅游信息咨詢服務》（GB/T 26354-2010）實施十余年來，在規范線下咨詢點、服務流程等方面發揮了積極作用。隨著移動互聯網、大數據、人工智能等新技術的深度應用，以及游客對個性化、實時化、無障礙信息服務的需求升級，舊版標準已難以覆蓋新業態、新場景。為此，國家市場監督管理總局、國家標準化管理委員會于2025年發布GB/T 26354-2025，代替GB/T 26354-2010，并于2025年7月1日正式實施。該標準由中國標準出版社出版，為“新標正版現貨”發行。

二、GB/T 26354-2025的主要變化與亮點

與原標準相比，2025版在多個維度進行了系統性升級：

1. 服務渠道的擴展

不僅涵蓋傳統的線下咨詢服務點（如游客中心、咨詢亭），還明確納入線上渠道——網站、移動應用、小程序、社交媒體、智能客服等，要求線上線下服務協同一致。

2. 信息化與智能化要求

提出信息服務系統應支持實時數據更新、多語言即時翻譯、智能問答、無障礙瀏覽等功能。鼓勵采用人工智能技術提升響應效率，但須保障人工服務的可接入性。

3. 服務內容細化

細化了咨詢信息類別，包括交通、住宿、景區、餐飲、購物、天氣、安全預警、緊急救援、疫情防控、文旅活動等。特別強調提供個性化推薦和行程規劃輔助。

4. 服務質量評價與改進

新增服務質量監測指標，如響應時間、準確率、問題解決率、用戶滿意度等，并規定應建立持續改進機制與投訴處理時限。

5. 人員與設施要求

對咨詢人員的培訓、知識更新、語言能力、應急處理能力提出更具體的要求。對線下設施的布局、標識、無障礙設計等予以規范，并結合數字化設備（如自助終端、二維碼）作出引導。

三、實施意義

1. 提升游客體驗：統一線上線下服務標準，減少信息不對稱，使游客獲得快捷、準確、有溫度的信息咨詢。
2. 促進行業數字化轉型：為旅游目的地、企業和服務機構提供技術和管理指南，推動智慧旅游建設。
3. 規范市場秩序：明確服務底線和質量要求，便于監管和第三方評價，淘汰不合規服務。
4. 保障特殊群體權益：強調無障礙與多語言服務，體現包容性。

四、實施建議

• 旅游目的地管理機構：梳理現有咨詢點（包括線下和線上），對照新標補齊軟硬件缺口。建議建立數據中臺，實現信息實時同步。
• 旅游企業：將新標融入客服、前臺、在線客服的SOP中，加強員工培訓，特別是應急處置和智能工具使用。
• 技術支持方：開發符合標準的智能咨詢系統，注意數據安全與隱私保護。
• 監管部門與行業協會：組織宣講與貫標培訓，適時開展服務質量抽查，樹立標桿案例。

五、

GB/T 26354-2025的發布與實施，標志著我國旅游信息咨詢服務進入標準化、智能化、人本化的新階段。從2025年7月1日起，相關機構應積極貫標，將標準要求轉化為游客可感知的優質服務，從而助力旅游業高質量發展。需要標準正式文本的單位或個人，可選購中國標準出版社發行的正版現貨。